A análise de processos pode ser feita em diferentes níveis,
conceitual, detalhada (em nível de execução). O passo inicial da disciplina é a
compreensão do modelo atual “AS-IS” e como ele cumpre seus objetivos. Para tal,
é preciso entender as atividades do processo, o que se faz através de técnicas
como a modelagem, entrevistas e simulações. A análise é a base para o desenho,
gerando diversas informações como: compreensão da estratégia, metas e objetivos
da organização, compreensão do ambiente de negócio, visão interfuncional,
entradas e saídas do processo, papéis, handoffs de cada área funcional do
processo, avaliação da escalabilidade, métricas, oportunidades para melhorar
eficiência e eficácia, entre outros.
Uma análise processual pode ser dividida em quatro fases:
início, obtenção de informações, análise do processo, gestão da informação. Na fase
inicial, deve-se definir quais os processos serão analisados primeiro, isto
pode ser feito através de uma matriz de importância x urgência. Feito isso,
parte-se para a compreensão do ambiente de negócio, para essa análise podem ser
usadas técnicas como benchmarkings e análise SWOT.
É preciso dizer o que será analisado, qual é o escopo, buscando
o ponto limite da análise, considerando os objetivos e resultados desejados.
Para definir o escopo de um processo de suporte é importante compreender os
processos para os quais ele agrega valor, o impacto nos processos relacionados,
processo antecedente e subsequente também devem ser considerados.
Já definido o escopo, parte-se para a escolha das estruturas
analíticas de trabalho, o que dependerá da natureza do processo e da informação
disponível quando a análise é iniciada. Poderá usar estruturas como o ciclo
PDCA para processos não estruturados e com pouca informação. Para processos
conduzidos dentro de parâmetros de qualidade, podem ser utilizados métodos formais
apoiados por dados e medições da qualidade.
Devem ser definidos os padrões de coleta de informação,
mesmo considerando o CBOK como referência, sempre há casos de colaboradores que
preferem utilizar outras referências o que acaba por prejudicar a padronização,
por isso é importante o reforço deste ponto, inclusive com a criação de um
glossário a fim de facilitar a comunicação. O próximo passo é definir uma
equipe de análise, preferencialmente composta de profissionais de várias
disciplinas a fim de evitar análises enviesadas. A análise precisa de tempo
suficiente, o gerente de projetos de análise de processos deve cuidar para o
tempo não seja nem menos, nem mais que o necessário. Na sequência tem-se a
construção do plano de ação, finalizada a fase inicial, começa a segunda fase:
Obtenção de informações sobre o processo.
Na fase de obtenção de informações, podem ser utilizadas
técnicas de levantamento de informações como: pesquisa, entrevista, workshops,
conferência via web, observação direta. Um aspecto importante a ser observado é
a interação do cliente do processo com o fornecedor do serviço, quanto menos o
cliente interagir, mais satisfeito ficará. Os clientes não desejam despender
seu tempo ou esforço em interações. Dessa forma, recomenda-se verificar o
número de interações, as redundâncias, quais as métricas de satisfação do
cliente e suas expectativas. O desempenho do processo também precisa ser
obtido, para tal, quanto mais objetivo puder ser a medição melhor, mecanismos
como SLA (Service Level Agreement), painéis de indicadores, definição de objetivos
de desempenho. Os handoffs precisam ser analisados a fim de avaliar desconexões
e a possibilidade de eliminá-los, juntamente com os handoffs.
Também devem ser levantadas informações sobre a regra de
negócio do processo, a sua capacidade,
testando limite inferior e superior, até que ponto o processo aumenta a produção
e não entra em colapso? Quanto custa o processo ocioso? Existem gargalos? Se sim,
qual sua causa. Existem variações no processo? Qual o custo do processo? Ele pode
ser diminuído? Está alinhado com o valor de mercado?.
Há que se considerar o envolvimento humano no processo e o
custo disso devido a fatores como a variação do desempenho, complexidade da
tarefa (poderia ser automatizada?), quanto de conhecimento está disponível para
a execução realizar a tarefa?. Outro fator é o controle de processo que serve
para garantir a aderência a obrigações, restrições legais, regulatórias ou
financeiras; por último, deve-se verificar quais os sistemas de informação
suportam o processo.
Feita a obtenção de informações, passa-se a análise do
processo propriamente dita, terceira fase. Essa fase parte da premissa que tudo
deve ser questionado, inicia-se com uma revisão, buscando pelos problemas mais
simples como handoffs desnecessários, atividades que não agregam valor,
redundância; as melhorias que serão recomendadas para a etapa de desenho
poderão ser quick wins, ou mais invasivas, de longa duração e custo mais alto,
esta análise deve considerar a área de TI a fim de avaliar qual o seu nível de
capacidade para suportar as diferentes oportunidades de melhoria identificadas
para os processos.
A seguir algumas técnicas para analisar o processo:
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Técnicas para análise de tempo de ciclo;
·
Análise padrão (busca processos similares a fim
de agrupá-los em um só processo) uma forma de descobrir padrões é pelo uso de
proccess mining com ferramentas de data profilling;
·
análise de causa raiz;
·
análise de sensibilidade (what-if) ajuda medir capacidade
de resposta e variabilidades do processo;
·
análise de riscos;
·
análise de layout do local de trabalho,
·
análise de alocação de recursos;
·
análise de motivação e recompensa; ajuda a
descobrir gargalos e desconexões invisíveis no processo;
·
análise de qualidade;
·
análise do valor, (adiciona valor ao cliente,
adiciona valor ao negócio, não adiciona valor) análise de conformidade legal,
·
análise de redes sociais.
Finalizada a análise, é preciso partir para a fase de
gerenciamento da informação coletada (obtida) e analisada. Essa informação deve
ser organizada e mantida, ferramentas de modelagem podem ser usadas como
repositório, ferramentas de BPMS oferecem funcionalidades avançadas para tal como
gerenciamento de regras, gerenciamento de fluxos de trabalho, medição de desempenho,
geração de aplicações e manipulações de dados.
A análise gera uma extensa documentação, para que a análise
seja bem sucedida, alguns fatores críticos de sucesso são:
·
Liderança executiva: suportando e patrocinando,
uma estratégia para agregar o apoio é o uso de quick wins.
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Observar sempre o nível de maturidade dos
processos,
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evitar o desenho de soluções durante a análise,
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cuidar para que a análise não seja feita em
demasia, gerando uma espécie de paralisia por análise;
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alocação apropriada de recursos e tempo;
·
foco no cliente e
·
entendimento da cultura organizacional.
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