Qualquer desenho deve considerar o trabalho em nível de processo (interfuncional) e as atividades (intrafuncionais). Processos podem ser desenhados sobre diferentes abordagens, são exemplos de abordagens, processo de negócio:
pré-modelado (em que se pressupõe o planejamento, análise e desenho antes da implementação, monitoramento, controle e refinamento);
influenciado pela interface (prototipação de uma interface já em uso, incorporando o fluxo do processo na interface);
processo de negócio desestruturado (baseado em uma atividade real observada).
Para ser efetivo o desenho de processo deve considerar tanto o nível de processo quanto o nível de fluxo de trabalho, o foco específico no fluxo do processo em detrimento do fluxo de trabalho pode levar a perda de eficiência no desenho do processo, uma vez que não foram considerados os detalhes de menor granularidade, olhou-se apenas para o processo em nível conceitual, em alto nível, ou seja, deu-se muita atenção ao que o processo deveria fazer e pouca atenção para o como fazer.
O desenho inclui o ordenamento das atividades em um fluxo interrelacionado, a identificação e associação de papéis, artefatos e suporte necessários para executar as atividades. O desenho do processo deve ser capaz de acomodar mudanças de maneira ágil e iterativa, minimizar handoffs, assegurar que cada ação agregue valor ao processo e gerir entradas.
Para construção do desenho, pode ser adotada uma revisão pragmática de melhores práticas correntes e pela análise das variações do processo em uso (no caso de um processo pré-modelado), em uma etapa posterior, podem ser desenhados controles de processos e guias para assegurar a execução das melhores práticas, redução ou eliminação de erros, exceções e variações.
O passo inicial de um projeto de desenho é a compreensão do escopo e a partir disso a construção do "AS-IS", ou seja, compreender a história do processo. A cultura organizacional também precisa ser compreendida pois ela influencia os colaboradores, suas motivações e por consequência os processos. Um novo desenho de processo é uma mudança, e como tal deve iniciar com um entendimento comum do modo que o negócio opera, seus problemas e desafios, deve-se considerar as limitações de TI, de custos, de capacidade operacional de implantação e de sustentação, sabendo que sempre haverá constantes adequações impulsionadas pela dinamicidade do mercado.
Como já dito, o desenho considera a perspectiva de "fora para dentro", a percepção dos clientes são a referência de avaliação da efetividade do processo, com especial atenção nos produtos e serviços ofertados, a forma de oferta, as interações, os pontos de contato e "momentos da verdade".
É recomendável que o gerenciamento do desenho de processos considere revisar projetos anteriores de desenho, definindo abordagens de desenho a partir de lições aprendidas. Considerando que exista um histórico de projetos anteriores de desenho de processos, naturalmente um padrão pode ter sido criado, tendo em vista o uso contínuo das lições aprendidas, o escritório de processos deve monitorar o uso do padrão para garantir que seja respeitado e que sempre que necessário acomode pequenas mudanças. o desenho do processo poderá ser feito em vários níveis de processo:
1º Nível : visão interfuncional e ponta a ponta
2º Nìvel : subprocessos decompõem o processo por afinidade
3º Nível : Interrelacionamento com áreas funcionais (funções de negócio) onde o trabalho ocorre
4º Nìvel : subprocessos se conectam às atividades executadas
5º Nível : tarefas necessárias para gerar as saídas ou resultados necessários.
Podem existir níveis ainda mais detalhados, um exemplo, seria detalhar as tarefas em passos e os passos em uma linguagem para criar um sistema usando BPMS. Na etapa de desenho, a criatividade é algo crítico, o desenho das operações de negócio passa por um processo de transformação que poderia ser assim resumido.
1º Descoberta da operação de negócios, modelo AS-IS
2º Desenho do negócio TO-BE
3º Simulação e otimização operacional
4º Geração de aplicação BPMS
5º Interface com sistemas legados
É conveniente o uso de uma ferramenta de modelagem adequada, é recomendável que a ferramenta faça análise, desenho, simulação e a geração da aplicação. Uma categoria de ferramenta possível seria o BPMS, um BPMS forma um ambiente integrado de tecnologia e ambiente de negócio, o gerenciamento de atividades é suportado e, em alguns aspectos, controlado pelo BPMS e as aplicações são geradas a partir de modelos, regras e definições de dados. Alterações em quaisquer dos modelos, regras e ou definições de dados refletem nas aplicações.
Mudanças em nível de processo devem ser consideradas como o primeiro passo na concepção da mudança, é crítico em qualquer eliminação ou adição de grandes áreas de trabalho, todos os níveis de processo devem ser considerados no novo desenho.
durante o desenho, com base no modelo AS-IS, deve-se fazer as seguintes perguntas a cada uma das atividades:
Qual o propósito do processo?
qual o propósito do subprocesso?
quais as conexões dentro das funções de negócio, atividades e fluxos de trabalho?
Possui redundância?
Quais os problemas?
por que esse passo é necessário?
onde deve ser feito?
quando deve ser feito?
quem está mais bem qualificado para executá-lo?
está devidamente apoiado por automação?
como a operação pode ser realizada com a maior eficácia possível?
como desperdícios percebidos podem ser removidos?
O desenho pode ser pensado em fases, desenho do TO-BE, desenho de atividades, desenho de tarefas e definição das regras de negócio. Estas últimas, devem ser feitas de forma a não torná-las complexas, a melhor estratégia é dividir para conquistar e não colocar uma árvore de decisão inteira sob uma regra de negócio, quanto mais complexo o processo, maior o risco de falha. Alguns processos tem uma relação forte com o cliente, exemplo disso é um processo de e-commerce ou um Internet Banking, nestes casos, é preciso que sejam considerados os serviços e as suas dimensões: Intangibilidade, heterogeneidade, inseparabilidade e perecibilidade. Destaca-se que o desenho de processos de serviços é diferente dos processos que geram produtos manufaturados.
A terceirização de funções é uma possibilidade que também merece ser considerada, assim como os serviços compartilhados, situação em que um único grupo fornece o mesmo serviço a todos na organização. Essa estratégia é útil para a padronização de operações com as melhores práticas e entrega do serviço o mais eficaz e eficiente possível. O lado negativo é que pode gerar handoffs, aumento de tempo para entrega do serviço e falhas.
É recomendável que os processos de negócio sejam o mais simples possível, uma abordagem famosa é a Teoria do Um, iniciando com o seguinte questionamento: "Por que não se pode entregar o produto ou serviço em apenas uma atividade, com apenas uma pessoa (ou sem nenhuma), em apenas um lugar, em uma oportunidade?" se não for possível, mais um recurso é adicionado e o fluxo de valor é refeito. O objetivo é usar o mínimo de recursos possíveis na definição de um processo.
Na abordagem Lean Startup, propõe-se entregar uma versão mínima viável do produto ou serviço para o cliente e aperfeiçoá-lo através do feedback do cliente. Uma outra abordagem conhecida como "ordem espontânea" prega a definição de regras de negócio ao invés de processos, neste modelo é melhor deixar que as atividades fluam naturalmente e controlar somente os desvios de regras.
Desenho de processos também devem primar pelas sustentabilidade social e ambiental, como mostrado na tabela abaixo.
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Reduzir ou eliminar gastos, consumo e uso de recursos em processos que não agregam valor deve ser um direcionador em esforços de desenho de processos. A abordagem do Triple Bottom Line considera: prosperidade econômica (Profit), qualidade ambiental (planet), equilíbrio social (preople). A visão socioambietnal busca pela cadeia estendida de valor que se relaciona ao foco estendido no cliente, uma visão de fazer pelos clientes e não para os clientes.
Finalizadas as etapas de desenho, o próximo passo é simular o processo a fim de validar o modelo de processo, a simulação pode ser feita com uma ferramenta específica, a simulação precisa de alguns dados para simular, a simulação do AS-IS é executada até a detecção de problemas, em seguida o modelo TO-BE pode ser simulado para adequação. as simulações podem ser manuais ou automatizadas, um laboratório de testes de processos pode executar simulações por meio de desenvolvimento de transações de teste que podem ser executadas em um processo de negócio ponta a ponta por uma equipe interfuncional, o maior benefício da simulação é que ela calcula automaticamente os benefícios da transformação do processo nas dimensões de tempo, custo, capacidade e qualidade. Essa simulação pode chegar ao nível de realizar análise de carga (análise de uso de recursos, análise de distribuição, análise de tempo de ciclo e análise de custo).
O desenho do processo somente será aceito se a gestão da mudança for feita de forma adequada, o engajamento, o fazer parte da solução deve estar presente entre os stakeholders. questões de TI também precisam ser consideradas no desenho:
quais os custos da nova implementação? há limitações na atual infraestrutura de TI que limitem o desenho? uma abordagem iterativa pode ser aplicada? Há fornecedores que podem apoiar? o desenho pode ser implementado rapidamente? qual o software ou sistema tem melhor aderência às necessidades do processo?
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